“Um café com…” Bruna Castro - Diretora da Be Blair

Empack e Logistics & Automation Porto: Fale-nos de si e do seu percurso na Be Blair. Como é o dia-a-dia da Directora de um e-commerce?

Bruna Castro – Iniciei o projeto Be Blair, na Farmácia de Lamaçães, há 2 anos. Dar o passo para as vendas online era o próximo objetivo da Farmácia, que foi acelerado pelas necessidades que surgiram com a pandemia. Vim de uma área bastante diferente, têxteis-lar, como Gestora de Ecommerce e Branding, estando responsável por uma marca própria. Neste projeto, desafiante pelo mercado competitivo onde está inserido e pela dinâmica de trabalhar dezenas de marcas diferentes, o dia-a-dia é uma espécie de montanha russa que inclui desde definir uma nova estratégia de comunicação até gerir o apoio ao cliente, tentando prestar sempre o melhor serviço possível.
Está sob a minha responsabilidade toda a comunicação do negócio, seja redes sociais, newsletters, media online ou marketing de influência. Para além disso, faço o acompanhamento e a gestão de todos os canais onde investimos em publicidade online e defino todas as campanhas promocionais, ofertas e ações que a loja fará ao longo do ano.
Trabalhar em e-commerce é trabalhar em vendas, marketing, finanças, logística e performance. É desafiante e enriquecedor!

E.L.Porto: Conte-nos, como surgiu a ideia de criar a Be Blair? E quais são, para si, os elementos essenciais para começar um e-commerce vinculado a um comércio físico?

Bruna Castro – A Be Blair surge da vontade de escalar o negócio da Farmácia, podendo servir e satisfazer necessidades dos consumidores em todo o país. A infraestrutura e solidez da equipa permitiu que se iniciasse um negócio de vendas online, fundado na base da Farmácia. O stock utilizado é o stock pertencente ao espaço físico e a equipa de farmacêuticos existente na Farmácia permite à loja ter um apoio ao cliente, pré e pós-venda, especializado e com a mesma dedicação e proximidade do espaço físico.
Para iniciar este projeto, foi necessário criar estratégias de base que nos permitiram atingir alguns objetivos a médio e longo prazo, assim como alcançar o público-alvo pretendido. As maiores preocupações iniciais foram com o packaging e com o sistema de entregas. Pretendíamos um packaging cuidado e diferenciador, que estivesse de acordo com as necessidades dos nossos produtos. Optamos por desenvolver caixas personalizadas e com características diferenciadoras, que apesar de representar um custo significativo em cada encomenda, permite-nos, também, fidelizar e surpreender o cliente. Relativamente aos envios, é extremamente importante ter um parceiro de confiança, com preços compatíveis com a realidade do negócio e com entregas rápidas o suficiente para, uma vez mais, deixar o cliente satisfeito. Tendo estes serviços assegurados e aliados a uma loja eficiente, de fácil utilização e 100% funcional (com métodos de pagamento variados, sistema de pontos de fidelidade, entre outros), diria que a estratégia global e digital é o passo mais importante. Perceber as valências e as limitações do mercado e da nossa empresa, estabelecer uma comunicação próxima e relevante com o consumidor e marcar presença através de ações diferenciadoras, marketing de influência e medias digitais, de modo a criar awareness e notoriedade.

E.L.Porto: Como competem com as grandes empresas do mercado na venda online?

Bruna Castro – O maior objetivo da Be Blair é prestar um serviço de proximidade, o mais semelhante possível à experiência em Farmácia (no espaço físico). Queremos que o cliente sinta que pode confiar em nós, pedir qualquer tipo de esclarecimento e aconselhamento e que fique satisfeito com a experiência de receber a nossa encomenda. Desse modo, é muito importante que o cliente seja surpreendido com uma embalagem cuidada, com várias amostras personalizadas e uma fragrância que se espalha assim que a caixa é aberta. Para além disto, todos os colaboradores fazem o seu melhor para resolver qualquer questão que possa surgir com os clientes, satisfazendo sempre as suas necessidades e pedidos. Acreditamos que este é o fator mais diferenciador que podemos ter e um que realmente traz valor ao cliente. As lojas online são uma forma prática e segura de efetuar uma compra, mas devem manter presente o contacto entre pessoas e a vontade de ajudar e conhecer quem está do outro lado, da mesma forma que conhecemos e ajudamos todos os clientes no balcão da nossa farmácia.

E.L.Porto: Por último, de que forma, desde o seu ponto de vista e experiência, vê a evolução e o futuro próximo do setor de e-commerce, após pandemia?

Bruna Castro – A pandemia despoletou um crescimento bastante acentuado na área do ecommerce, afirmando que qualquer negócio se deve adaptar e dar resposta aos consumidores de uma forma mais prática e à distância. Ainda assim, acredito que no futuro, o sucesso e longevidade de qualquer negócio online irá depender da relação próxima e fiel que consegue estabelecer com o cliente. O consumidor, para além de procurar preço e praticidade, dá cada vez mais importância aos valores da marca e à mensagem que a mesma passa. Será fulcral manter uma estratégia coerente, sólida e com o objetivo central de dar ao cliente conteúdo útil, personalizado e na hora certa. A proximidade, a customização/personalização e a capacidade de adaptação serão a chave para o sucesso.