Um café com... João Martins - Country Fulfilment Development & Multichannel Network Manager at IKEA Portugal

Empack e Logistics & Automation Porto: Fale-nos de si e do seu percurso no IKEA. Como é o dia-a-dia de um Country Fulfilment Development & Multichannel Network Manager?

João Martins:

O meu percurso na IKEA começa com um objetivo profissional de querer trabalhar numa empresa de grande dimensão de retalho global, que me transmitisse a confiança de uma marca focada nas pessoas, clientes e colaboradores. Vinha de uma experiência muito enriquecedora n´A Padaria Portuguesa onde fiz parte de um processo de expansão muito interessante, onde senti que pude crescer e fazer crescer uma organização muito focada no cliente e colaboradores. A minha formação base é Gestão Turística e Hoteleira e pós-graduação em Marketing e foi com essas bases que entrei na IKEA, na altura para a área de Food&Beverage, onde fiquei agradavelmente surpreendido com a dimensão de negócio que a maioria desconhece para além das famosas almondegas. A IKEA dá-nos a possibilidade de experimentar outras áreas e de escolhermos o caminho profissional que gostarmos mais, mesmo que fora da nossa área de formação e foi o que fiz. Passei pela abertura da loja de Braga e depois de Loulé com funções de responsável de Customer Relations, mais tarde fui responsável financeiro e de operações e, finalmente, Customer Fulfilment Mgr para esse mercado onde estive 5 anos. Esta experiência foi crucial para entender a importância da área de Logística no retalho e o seu potencial. Na minha função atual, o meu dia a dia passa por gerir os projetos de grande dimensão em Fulfilment, procurar áreas onde atuar e adicionar valor para criar uma rede que satisfaça as necessidades do negócio do ponto de vista da capacidade e a eficiência da network de acordo com os nossos planos de crescimento. É com a perspetiva geral de crescimento e com o potencial interno e externo que definimos a nossa estratégia omnicanal.

Empack e Logistics & Automation Porto: Pode dar-nos um ou mais exemplos de iniciativas que tenha posto em prática para melhorar a experiência do cliente no último ano?

João Martins:

Existem vários movimentos relacionados com a área de experiência de compra onde a IKEA tem vindo a fazer bons desenvolvimentos, seja com recurso a digitalização de processos ou simplesmente de melhoria continua.

Em Fulfilment um dos movimentos mais importantes e que faz parte da nossa estratégia é o de eliminarmos a dependência do nosso Centro de Fulfilment localizado em Valls, Barcelona, e por isso temos atualmente um projeto de grandes dimensões a decorrer em Loures.

Mas para anteciparmos esse processo, no ano passado, iniciámos um projeto para que na nossa loja de Loures fizesse parte da operação de Parcel (encomendas de pequenas dimensões), ficando assim os volumes divididos entre Espanha e Portugal. Com isto conseguimos uma redução considerável de custos, de emissões CO2 e melhoria nos tempos de entrega para os nossos clientes devido a proximidade. Esperamos, durante este ano, conseguir movimentar o restante volume para Portugal.

Na nossa loja de Alfragide, tivemos uma iniciativa que veio revolucionar um pouco a forma como vendemos há muitos anos. A IKEA sempre assentou a sua estratégia num formato de Cash & Carry onde nós fazemos a nossa parte e o cliente faz a sua, para que assim no final consigamos apresentar produtos a preços que sirvam a maioria das pessoas. Em Alfragide, e devido ao crescimento de serviços associados às vendas, fizemos uma alteração considerável no nosso Self-Service, no qual reduzimos uma grande percentagem do seu tamanho, tornando parte do que anteriormente estava disponível ao cliente, apenas disponível aos nossos colaboradores. Isto traz vantagens claras para o cliente em termos de comodidade, traz também desafios devido ao volume que passamos a movimentar, mas num ambiente omnicanal torna-se essencial que se consiga manter um controlo eficaz do stock e ganhar eficiência nas operações de handling e picking.

Empack e Logistics & Automation Porto: Na sua opinião, quais os desafios atuais mais pertinentes no sector da Logística em Portugal?

João Martins:

Uma das grandes vantagens competitivas da IKEA é o facto de sermos detentores do processo todo, desde a conceção do produto à entrega nas lojas e, posteriormente, ao cliente. Não deixamos, contudo, de estar sujeitos a todos os desafios da restante indústria logística que ultimamente tem ganho expressão, seja por causa do custo dos transportes, da instabilidade dos mesmos etc.

Do ponto de vista das pessoas vivemos os desafios que o restante mercado apresenta, razão pela qual temos feitos movimentos tão acentuados de investimento em melhoria das condições de trabalho, seja através de investimento em ferramentas e equipamentos, mas também de condições salariais, o recente aumento de 750€ para 1000€ mensais brutos de salário de entrada foi um dos movimentos mais importantes. O potencial que procuramos nas nossas pessoas atualmente é diferente do que se procurava há 10 anos. Existe uma clara redução da necessidade do uso da força e isso é uma evolução positiva e que trará melhores resultados a todos, mas que obriga as empresas a estarem na linha da frente do desenvolvimento e a investir bastante, num universo recente e onde os riscos de ficarmos rapidamente desatualizados são enormes, considerando o retorno do investimento e o tempo que demoramos a adaptar a nossa realidade a ambientes mais inovadores. São processos de digitalização, automação, mas também de change management.

Do ponto de vista operacional em Logística, um grande desafio tem sido a dinâmica do processo de compra do cliente, com os canais online e à distância a criarem oportunidades e desafios. Há mais de 75anos que as nossas lojas têm os seus armazéns abertos aos clientes para que possam recolher as suas mercadorias, e atualmente a gestão de stocks nesse ambiente torna-se bastante dinâmica e desafiante. O cliente que está a comprar no seu smartphone ou computador merece tanto a nossa atenção como o que está em loja pelo que quando afirmamos que temos stock temos de garantir que não vai existir um conflito entre os canais. Quando se trabalha num ambiente em que estes dois canais competem de porta aberta, a dinâmica operacional é muito exigente, o que obriga as nossas equipas a melhorarem diariamente os processos para garantir a melhor experiência ao cliente.

É por isso que o grupo INGKA tem na sua agenda um compromisso gigante de investimento na melhoria das lojas existentes através da adição de automação, para conseguirmos uma verdadeira experiência omnicanal para os nossos clientes.

Empack e Logistics & Automation Porto: De que forma/s é que mais empresas do sector da logística e empack poderiam ter iniciativas ou desenvolver os seus negócios de uma forma mais sustentável e amiga do ambiente?

João Martins:

Na área do last mile, existe ainda um largo caminho a percorrer no que diz respeito as entregas com viaturas Elétricas. A IKEA tem-se posicionado com ambição neste tópico a nível global, e Portugal não é exceção, razão pela qual queremos em 2025 assegurar 100% das nossas entregas com viaturas elétricas.

Neste sector, temos também uma grande oportunidade no que diz respeito as redes de Pick Up Points existentes. Estamos muito focados em artigos de pequenas dimensões e existe um mercado por explorar para artigos de médias e grandes dimensões, através de cacifos, por exemplo, como se começa a fazer em alguns países na Europa central. São soluções que permitem aos clientes uma melhor gestão do seu tempo, um custo inferior de serviço e reduzir quilómetros na estrada em distribuição que se traduzem em menos emissões poluentes. A IKEA começou a fazê-lo através de uma solução a que chamámos Pontos de Recolha móvel, que se está a mostrar uma aposta ganha, mas existe mais para fazer e em conjunto com outros players no mercado visto que as necessidades são as mesmas e os clientes são comuns.

Relativamente ao sector Empack diria que as oportunidades são gigantes. Com a associação crescente de serviços aos produtos que as empresas vendem, a utilização de embalagens torna-se imprescindível, ao mesmo tempo a produção de resíduos por via de entrada de mercadoria também é crescente e ainda se vêm poucas soluções sobre como tornar estes ciclos num circuito fechado. A título de exemplo, todo o cartão que produzimos com a receção de mercadorias numa loja IKEA seria suficiente para produzir as caixas que utilizamos para expedir produtos, mas é difícil encontrar quem garanta esse fluxo contínuo, e temos de recorrer a vários parceiros. Usamos esses recursos para outros fins como enchimento das caixas, mas existe potencial, por exemplo, garantir a reutilização das embalagens de transporte.

Empack e Logistics & Automation Porto: Está particularmente entusiasmado com algum projeto ou iniciativa recentemente desenvolvida pelo IKEA? Que novidades podemos esperar?

João Martins:

Neste momento o maior projeto que temos é o da extensão da nossa loja de Loures, com adição de mais de 9mil m2, no qual teremos pela primeira vez sistemas completamente automatizados de gestão de mercadoria, recorrendo ao uso de AGV´s, um focado em mercadorias de média e grande dimensão (palete) e outro apenas direcionado a artigos de pequena dimensão (Marketplace). O primeiro com foco na eficiência do processo de Inbound e o segundo na eficiência de Inbound e Outbound.

Este projeto vai-nos permitir triplicar a nossa capacidade de Fulfilment e irá trazer ganhos de eficiência gigante com melhorias ergonómicas de excelência para as nossas equipas. Ao mesmo tempo vai adicionar as capacidades que necessitamos para dar a tão desejada experiência omnicanal de excelência aos nossos clientes. Este projeto canaliza a maior fatia do bolo de 50M de euros que a IKEA Portugal dedicou a projetos de Logística desde o ano passado.